塾生保護者のファン化につながる、デジタルコミュニケーションスキルの向上

学びの場の価値を高めるプラットフォームを提供する、
FLENS（フレンズ）株式会社の社長・大生 隆洋のコラムです。
ICTを活用し、教育の新たな価値の創造を生み出すことに挑む、その想いを語っていきます。

地域の保護者に信頼され、どのような学習塾なのかを認識してもらい適切な口コミつなげることは、経営基盤を安定させる上で重要なことだと思います。直接接している生徒と比べて、保護者に正しく認識してもらうこと難しいですが、それでもお迎えや面談・電話や説明会時などで、塾の良さを感じてもらう様々な工夫をしてきていると思います。

現在の情報通信環境は、スマホが普及し利用頻度もかなり高くなっており、極端に言えば「人間がオンライン化」した状態になっています。つまり、今まで限られたタイミングやこどもを通じてしか接点が持てなかった保護者に直接アクセスできるようになった現在の状態は革新的だと考えることができます。

一方、広告業界では、現在ほど伝わらない時代はないと言われています。情報は多いし、コンテンツは多いし、メディアは多い。友人知人からのいいね！やシェア、RTでは全然顧客にリーチできないし、大量の広告・情報と同じようにスルーされてしまうという嘆きが聞こえてきます。自分に近い人の本音でのオススメ・紹介でないと届かない時代になっていると言われています。そんな中で、「ファンベース」というコンセプトが注目を浴びています。

それは「ファンを大切にし、関係性をゆるぎないものにすることで中長期的に売り上げや企業価値を高める考え方」です。新しくファンをつくろうという考えではなく、今の顧客をファンにして大切にしようという考え方です。ファンベースの考え方ではファンになってもらうには、機能価値に加えて、情緒価値が大切だと言われています。機能価値とは、学習塾で言えば、科目、コンテンツ、授業料、成績保証制度、面談、補習、キャンペーンなどにあたると思います。情緒価値は、日々の学習の様子や変化やそこに至るストーリー、先生個人の人柄を知ってもらうことなどが挙げられると思います。そしてファンベースでは、人の好意の資産化が大切と言われています。学習塾であてはめると、例えば説明会や面談などで、その瞬間に好意を持ってもらってもそれだけでは好意は資産化されないと思いますが、各施策を軸にしつつその間の日常のコミュニケーションで好意を資産化して、応援したいという気持ちに育てていく活動になると思います。

この活動を行うためには「デジタルコミュニケーションスキル」という新しいスキルが必要になります。例えば、対面ではそれほど話上手ではないですが、メールやチャットなどでのやり取りでは丁寧で配慮ができ、適切な反応でとても好感が持てる方もいます。またSNSで文章と写真の使い方が上手で多くの方から関心を持たれるような方もいます。これは「デジタルコミュニケーションスキル」が高い人だと思います。

今後、学習塾でも教室長や講師から、日々の授業の様子やこどもたちの変化や先生の人柄が伝わる情報発信をしていくことは塾生保護者のファン化に必要な活動になると考えます。「デジタルコミュニケーションスキル」は対面のコミュニケーションスキルと同様に一朝一夕には身につかず試行錯誤を繰り返して、身につけていくものだと考えます。私は、「デジタルコミュニケーションスキル」を組織的に獲得する取り組みを始めることが大切だと考えます。